系統營運管理的教本「ITIL」(一)

系統設計、開發、測試、導入之後，接下來的系統營運管理相當重要，影響整體系統的可用性以及持續性。過去系統導入之後的工作就是系統維護，系統使用人員發現系統有問題之後，才通知系統維護人員處理，這種通常被認為「營運管理=系統維護」。較具規模的企業，將整個系統集中於機房由專人去做管理，這種通常被認為「營運管理=機房管理」。實際「營運管理」應有的職責為何?「營運管理」應具備哪些技能?接下來介紹過「ITIL」之後，應該可以更清楚的了解。

早在1980年代後半，英國政府成立專案小組，調查先進企業的做法和成功案例，整理出一套ITIL(Information Technology Infrastructure Library)方法論出來，後來成為企業系統營運管理的教本。世界的系統大廠也趁勢推出「ITIL」相關服務出來。其實民間企業、政府機關等和英國政府一樣抱持著相同的問題，大量投資在IT上，卻未得到相對的效果出來。因此，「ITIL」很快的受到矚目，做為系統營運管理部門改革的導引手冊。

「ITIL」主要分做2大體系，其中之一為支援日常系統所需的營運業務，稱之為「Service Support」。另一個則為能夠長期的改善、提升服務品質增加投資效益的「Service Delivery」。

圖1:ITIL的2大體系示意圖

如上圖所示，「ITIL」主要的2大體系之下，又細分總共11種營運管理流程。其中「Service Support」分成6種，「Service Delivery」分成5種。接下來做更詳細介紹。

IT服務支援(Service Support)

IT服務支援(Service Support)，主要為維持日常系統的營運和支援作業。支援的內容，包括服務窗口(Service Desk)、事件管理(Incident Management)、問題管理(Problem Management)、組態管理(Configuration Management)、異動管理(Chang Management)、上線管理(Release Management)等6種。其內容的概要如下:

IT服務支援 (Service Support)	日常系統的營運和支援作業: 如何讓系統的使用者能夠得到適切IT服務?為重點的作業流程。
服務窗口 (Service Desk)	IT服務提供者和利用者間的唯一窗口，支援事件對應等業務。
事件管理 (Incident Management)	發生障礙事件時，能夠迅速恢復的管理流程。
問題管理 (Problem Management)	追究事件和問題發生的根本原因，以及制定防止問題再發生的對策。
組態管理 (Configuration Management)	管理提供IT服務的N/W、H/W、S/W、手冊等IT組態要素，始終維持正確的資訊。
異動管理 (Chang Management)	針對IT組態發生異動時的異動流程，制定標準化。檢驗異動時的影響性，安全的、有效率的實施。
上線管理 (Release Management)	管理軟體、硬體、IT服務等上線時的程序。

系統營運時所發生事件的來源通常有2個地方，其一為顧客服務窗口(Service Support)接受顧客的諮詢而來，另一為統合監控系統監控到系統異常而來。事件發生之後需要追蹤和解決問題發生的根源時，列入問題管理去做控管。當系統須要做異動對應時，進入異動管理。最後無論是單只做設定異動對應或需要重新上線，系統的組態若有改變時，須要經過組態管理來控管。

圖1:ITIL的IT服務支援內容

通常IT支援的服務會由客服、機房管理、系統維護等單位分層負責。較具有規模的企業，會成立專門的「系統營運管理部門」負責除了客服(Service Desk)以外所有作業，包括接下來要介紹的「Service Delivery」相關作業。